3 快遞行業消費者權益致損情形與成因
3.1 快遞行業中侵犯消費者權益的情形
3.1.1 快件延誤侵犯消費者權益
快遞的特點就是其快捷性和時效性，但是“快遞不快”是侵犯快遞行業中消費者權益最常見的情形，從前文表 2 中可以看出，在 2014 年快遞業申訴數量中，遞送延誤的申訴數量是最多的，達到 82988 件，占到總申訴數量的 35.4%。
郝女士在“十一”長假過后收到朋友從四川快遞來的一盒芒果，打開盒子一看，發現水果在盒子里已經爛得面目全非。郝女士稱，這個快件只在四川就存放了三天。并且朋友給自己寄件的時候填寫的是公司地址，快遞員稱一般公司“十一”不上班所以沒配送，而事實上郝女士在“十一”期間正常上班?？爝f員也沒有電話聯系郝女士問其有沒有上班，而是自作主張并未給郝女士派送。
9 月 29 日，陳先生通過全峰快遞寄鐵觀音茶葉到深圳龍華，在郵寄時還特別和快遞員強調，是否三天能正常安全送達，如果不行，就不郵寄了。在得到快遞員可以及時送達的承諾后，陳先生才付費寄出快遞。陳先生認為，雖然沒有冰箱保鮮，但如果三四天內能抵達，茶葉鮮度不會受太大影響。10 月 4 日，陳先生查詢訂單發現，茶葉已經抵達深圳了，由于時間已經比原計劃推遲了，陳先生趕緊聯系全峰快遞深圳客服中心，催促他們快點派送。但次日，快遞還是沒有派送。陳先生再次撥打電話催促，還是沒有消息。
10 月 6 日，快遞員才把快遞送到客戶手中，但是由于快遞時間過長，導致茶葉的顏色和味道發生變化，客戶直接拒收了。陳先生為此找快遞公司索賠，多次跟客服溝通，但快遞方只愿按運費賠償，最高按 5 倍來賠。陳先生發現，即使按運費 5 倍賠償，也才 40元，而他的鐵觀音成本就要 1500 元。
從上述兩個案例中我們可以看出，快遞服務過程中的分揀、出倉階段，運輸階段，配送階段出現遲延時，均可導致快遞延誤?！犊爝f服務》國家標準對快遞的服務期限①做出了具體規定，并將快遞延誤分為一般延誤和徹底延誤。徹底延誤是指收派員投遞快遞物品的時間超過了徹底延誤時限②；一般延誤是指收派員在快遞服務期限屆滿之后、徹底延誤時間屆滿之前，將快遞物品派送到收件人的手中?！犊爝f服務》國家標準雖然規定了快遞遲延要對消費者進行賠償，但是只是籠統的規定“延誤的賠償應為免除本次服務費用；由于延誤導致內件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償?！比缟鲜霭咐械那樾?，消費者之所以選擇快遞而非平郵，就是因為快遞服務能夠使消費者在最短的時間內收到快遞物品，以期滿足其使用快遞物品的需求。若快遞物品為衣物等不具有特殊意義的物品，向消費者免除或退賠運費并無不妥，但是，若快遞物品對消費者具有特殊意義，例如大學錄取通知書、人事檔案等物品，此時因延誤致使消費者無法入學、入職，那么造成的損失對消費者來說將是無法彌補的。另外，由于快遞的運費比較低廉，單單只是免除運費不會對快遞服務組織造成太大的影響，致使其侵權成本較低，再加上快遞服務組織很容易利用其優勢地位為自身失誤開脫，造成快遞延誤現象愈演愈烈。
3.1.2 快件丟失侵犯消費者權益
快件延誤只是在時間上沒有滿足快遞服務的時效性要求，而快件丟失直接侵犯了消費者對快遞物品的期待權，快遞物品以其使用價值來滿足消費者的需求，而其價值因快件的丟失而喪失，消費者的需求也隨之無法得到滿足。這種侵害情形往往會對消費者產生巨大的影響，甚至在某些對消費者具有特殊價值的快件丟失后，其損害是無法得到彌補的。
鄭州市科技市場的蘆先生，8 月 14 日，他受商丘市一客戶委托，向黑龍江黑河市的于先生發送 5 臺聯想筆記本電腦，總價值 1.3 萬元。8 月 15 日，快遞鄭州公司的快遞員高某來收貨。因商丘的客戶沒讓保價，蘆先生就沒交保價金?？爝f員高某對著 QQ 聊天記錄抄寫了寄送的地址，后來蘆先生發現高某錯將黑河寫成了漠河。蘆先生又根據貨物發送跟蹤記錄聯系到漠河市快遞公司的負責人齊經理，更改地址。在蘆先生申請更改地址后，快遞鄭州公司人員曾跟他說，快遞漠河公司稱他寄出的這單快遞丟了，幾日后又說找到了，并在找到次日發往黑河。沒想到，這批貨物到達黑河客戶手中時卻變成了 5箱磚頭。蘆先生認為，寄出的貨物被替換，問題出在貨運過程中，快遞公司應按原價賠償。但快遞鄭州公司卻告訴他只能按照“丟失”處理。蘆先生向快遞上?？偛客对V，得到的回應仍是，因為沒有保價，只能按照最高額 1000 元對蘆先生進行賠償。
在上述案例中，快遞物品在運輸途中發生了丟失現象，雖有運單錯誤的現象發生，但也還是由于快遞員的失誤造成的。由于快遞物品未保價，快遞公司只支付最高額 1000元的賠償金，而這相對實際價值 1.3 萬元的電腦可謂杯水車薪。
為何消費者賠償金不能按照丟失物品的實際價值來賠付呢？《快遞服務》國家標準規定，發生快件丟失情形時，快遞服務組織要免除此次服務的費用，沒保價的快遞物品應按照《郵政法》、《合同法》等相關規定賠償。①而《郵政法》第四十七條規定，未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍?？爝f企業在賠付時為避免自身的損失，大多都是采用《郵政法》和行業內的規定。顯然，《郵政法》第四十七條的規定并沒有完全考慮到快遞物品的實際價值高于收取資費的情形，在未報價的高價值快遞物品丟失時，僅僅賠付不超過所收取資費三倍的賠償金明顯有不合理之處，這與民法的公平原則相違背。
3.1.3 快件毀損侵犯消費者權益
快件毀損分為部分毀損和全部毀損兩種情形，但無論是哪種情形都違反了快遞服務組織對快遞物品的安全保障義務?？旒臍p與暴力分揀有直接的關系，并且在運輸和倉儲過程中很可能因擠壓、受潮等原因導致快遞物品的毀損。如果快遞物品是鮮活食物或化妝品等易腐、易碎物品，在遭受暴力分揀后，毀損的幾率將會大大增加。
6 月 30 日，嚴先生將一箱 15 瓶價值 3 萬余元的茅臺，根據協議支付了 18 元快遞費，由快遞公司寄給江蘇南京的朋友戚先生。7 月 2 日上午 10 時許，南京快遞公司派件員打來電話，稱“箱子破了，要做棄件處理”。這批茅臺酒都是 2006 年～2008 年的老茅臺，每瓶酒的市場價起碼 2000 元。戚先生稱，半年來幾十趟快遞都是這么打包的，厚紙板箱里頭塞泡沫箱，泡沫箱里頭裝著茅臺酒，而縫隙里四處塞著泡沫板。讓他感到匪夷所思的是箱子怎么就破了？嚴先生去查看了快件的收發狀態。運單顯示，7 月 1 日 10 時13 分，快遞已到了收件員小王的手中。而在一天之后，這單快遞卻變成了“疑難件”。
兩人拒絕棄件，提出要見實物的要求，2 日下午 4 時許，展現在戚先生面前的箱子讓他有些按捺不?。号菽淅锩嬉黄墙?，6 瓶酒瓶底蓋掉落，瓶蓋的膜已經被破壞，瓶蓋被擰開，有 3 瓶茅臺更是不翼而飛，只有 6 瓶茅臺得以幸免。收件員稱，其在收件時并沒有檢視，并不知情箱子里面就是酒。隨后，嚴先生就與快遞公司進行交涉，但總部工作人員回應只能賠償 1000 元。
在上述案例中，快遞企業在收件時沒有履行其檢視義務，對包裹內物品屬于易碎物品并不知情，導致在其后的分揀、運輸階段快遞物品出現部分毀損的現象。同時，寄件人在寄件時對包裹內部進行了嚴密的封裝，并且根據以往的經驗，如此封裝并不會導致瓶體碎裂，顯然，快遞公司在收件后并沒有完全履行其安全保障義務。
快遞服務組織導致快件毀損的，郵政管理機關可對其進行處罰性罰款，根據《快遞市場管理辦法》規定，快遞企業不得野蠻分揀快件，嚴禁拋扔、踩踏或以其他行為毀損快件，違反規定的，將由郵政管理部門對快遞企業處一萬元罰款；情節嚴重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。①這在一定程度上規范了快遞服務組織的分揀行為，但是當出現快件毀損情形時，消費者的賠付問題仍是未決的爭議。與快件丟失情形相同，在快件毀損情形下，對消費者的賠付仍然是根據《快遞服務國家標準》和《郵政法》第四十七條的相關規定進行的，在快遞物品價值明顯高于所收資費且未保價時，消費者的實際損失很難得到補償。
3.1.4 泄露消費者個人信息
近年來，繼電信、房地產、銀行等傳統行業之后，快遞行業成為新的消費者個人信息泄露的“重災區”，給人們的生活帶來了安全隱患。據新華網報道，一名黑客利用快遞公司網站的漏洞，在短短的 20 秒內就獲取了 1400 萬條消費者的個人信息。更有甚者，一些快遞員以 0.2 元到 0.5 元不等的價格公然叫賣快遞運單，而這樣的快遞單信息在網上的賣價通常在 0.5-1 元之間，而這些快遞單信息通常會用來向消費者推送垃圾短信，甚至進行詐騙等違法活動，嚴重影響消費者的正常生活。
我國《消費者權益保護法》第十四條規定，消費者在購買商品和接受服務的過程中，經營者要依法保護消費者的個人信息。②這是修改后的消法首次將消費者個人信息納入到消費者權益的保護范圍。2015 年 3 月 15 日頒布的《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十一條③規定了個人信息的范圍。新消法第二十九條④對保護消費者個人信息的方式作出了明確的規定，在快遞服務中，快遞服務組織應積極采取封存、加密等保護措施，保障消費者個人信息的安全，并且不得泄露、出售或者非法向他人提供。在收集、使用時，還應當向消費者明示并取得其同意。這在一定程度上保護了消費者的個人信息，但是仍然沒有形成一套完整的保護體系。
首先，新消法雖然在五十六條中規定了，有侵犯消費者個人信息的行為時要對經營者進行處罰，但是并沒有規定經營者應對消費者支付處罰性賠償。第五十六條并沒有突出消費者的法律地位，這對消費者采取維權措施是不利的。其次，新消法第五十條規定，經營者存在侵害消費者個人信息的行為時，應當立即停止侵害、賠禮道歉，并承擔賠償責任。①這表明，消費者的個人信息遭到侵害時，快遞服務組織應承擔侵權責任。但在實踐中，獲取消費者個人信息的不法分子往往是利用這些信息辦理其他業務，例如辦理銀行卡、手機卡等物品，然后通過使用這些物品間接的給消費者帶來損失，單純泄露消費者個人信息的行為，通常不會直接對消費者造成人身傷害或財產損失。并且大多數的消費者往往接受過多家快遞服務組織的服務，即使消費者因個人信息的泄露而遭受到損害，也很難證明其個人信息是由哪家快遞服務組織所泄露的。即使能證明，在沒有直接損害的情形下，快遞服務組織通常承擔的是低成本的賠禮道歉等責任，甚至不承擔責任。
最后，雖然《中華人民共和國刑法修正案（七）》將非法買賣和獲取個人信息列為新類型的刑事犯罪，并制定了相應的懲處標準，但我國大多數地區還沒有對此類案件的立案標準，執法和處罰的力度還遠遠不夠。這些因素導致泄露消費者個人信息的現象難以杜絕，長此以往，消費者將沒有隱私可言，也勢必會滋生更多的違法犯罪案件。
3.2 快遞行業致消費者權益受損的原因
3.2.1 行業監管不力
對快遞行業的監管分為外部監管和內部監管，外部監管是指由國家郵政管理部門對快遞行業進行監管，內部監管是指由快遞行業內部的行業協會進行監管。外部監管分為事前監管和事后監管，事前監管是指國家郵政管理部門對快遞服務組織進入快遞市場前的監管，即市場準入制度?！多]政法》確立了快遞行業的市場準入制度，該法第五十一條明確了，經營快遞業務的經營者需要取得國家郵政部門的許可才可以進入快遞市場。第五十二條進一步規定了快遞經營者的資質，將經營范圍劃分為省內、跨省和國際三個等級，并依照這三個等級將經營者的注冊資本依次設定為五十萬、一百萬和兩百萬。②這樣的市場準入門檻無疑刺激了快遞行業的飛速發展，但是，注冊資本過少、準入門檻過低帶來的結果便是快遞服務組織的資質參差不齊，規模大小不一，不利于管理。一些經營者為了提升業務量，刻意壓縮快遞成本，惡意競爭，對服務質量的標準視而不見，造成快遞市場魚龍混雜，致使消費者的權益難以得到保障。事后監管是指國家郵政管理部門對快遞服務組織進入快遞市場之后的監管?！犊爝f市場管理辦法》確立了國家、省、市、縣等各級郵政管理部門對快遞行業的監督管理體系。但是，國家各級郵政管理機關對快遞行業的監管方式太過單一，主要是對快遞行業進行監督檢查。
根據《快遞市場管理辦法》第五章的規定，監督檢查的內容包括：一、對快遞行業的安全保障進行監督檢查；二、對快遞行業的服務質量進行監督檢查；三、對快遞行業的從業人員進行監督檢查。僅僅從這三個方面對快遞行業進行監督管理，監管范圍未免太過狹隘，容易造成監管漏洞，快遞行業也就更容易侵犯消費者的合法權益。
快遞行業內部監管的監管主體是快遞行業協會，《郵政法》第 60 條明確的概述了中國快遞協會的性質、任務和作用，即快遞協會是由快遞企業自發成立的，按照法規和章程制定快遞行業的行業規范，指導快遞企業的良性發展，充分發揮其行業自治的作用。①從 60 條中我們可以得出，快遞協會在制定快遞行業規范時，應依照《郵政法》以及其他相關行政法規的規定，這在一定程度上限制了快遞協會的獨立自主性。其次，由于國家郵政部門對快遞行業進行監督管理，這就勢必導致國家郵政部門與快遞協會在監管內容上發生沖突，而快遞協會因其自身屬于民間性組織，在監管力度上當然弱于國家郵政部門，這使得快遞協會無法充分發揮其行業自治的作用。最后，我國快遞協會仍處于建立階段。2009 年我國成立了第一家快遞協會——中國快遞協會，這是帶有全國性質的行業協會，除此之外，省一級的快遞協會也基本建立完成。但是，市一級快遞協會的建立狀況則不容樂觀，有些市仍沒有快遞協會存在，這對快遞協會的工作產生了一定的阻礙作用，不利于快遞協會對快遞行業進行監管。
3.2.2 “霸王條款”的存在
“霸王條款”即合同中不合理的格式條款。我國《合同法》將格式條款定義為“當事人一方預先擬定為了重復使用，并在訂立合同時不與對方協商的條款”。設立格式條款制度的目的是為了省去當事人之間協商合同條款這一環節，使合同當事人之間能夠更加方便快捷的完成交易，提高交易效率。由于快遞交易量的成倍增長，任何一個快遞服務組織每天都要與不同的消費者簽訂大量的快遞服務合同，若要求每份合同都與消費者進行協商顯然是不現實的，而格式條款制度的特點正與快遞行業龐大的業務交易量相契合，這就決定了快遞服務合同中會加入大量的格式條款，以滿足快速完成交易的需求。
格式條款的存在，使得簽訂一份快遞服務合同（即快遞運單）往往在幾分鐘之內就可以完成，但是由于格式條款不用與消費者協商這一屬性，消費者即使對格式條款的內容不予認同也無法排除適用，這就造成處于弱勢地位的消費者很容易受到“霸王條款”的侵害。
2014 年 3 月 15 日，中國法院網發布了一批關于快遞行業侵犯消費者權益的“霸王條款”，其中第三條格式條款規定，1、非承運人原因無法投遞的交寄物，承運人予以返還，由此產生的費用由寄件人承擔，但不易保存的物品，承運人有權不予返還，并可隨時處置。2、無法投遞和返還的交寄物，自收寄交寄物之日起 60 天后，承運人可自行處理。①此“霸王條款”明顯違反了《物權法》的相關理論，因為物品的所有權是受到了法律的嚴格保護的，根據《物權法》第三十九條規定，所有權人對自己的不動產或者動產，依法享有占有、使用、收益和處分的權利?？爝f公司不能因為快遞物品無法投遞且不易保存就有權不予返還，并“隨時處置”，這對消費者的所有權是一種侵害。無法投遞和返還的快遞物品是消費者所有的，根據《物權法》在六十六條的規定，任何單位和個人都不容侵占?？爝f公司“在收寄 60 天后可自行處置”意味著快遞公司在滿足此種情況時就能夠取得快遞物品的所有權，這也與物權變動的原理相違背。在上述“霸王條款”中，快遞公司所稱的“不易保存的物品”概念也過于含糊，且格式條款是由制定一方進行解釋，快遞公司在做出解釋時往往也會更加偏向自身，消費者的權益更加容易受到侵害。
在實踐生活中，消費者在填寫快遞運單時（即簽訂快遞服務合同）通常不會注意到運單背后的格式條款，快遞服務組織利用消費者的疏漏，將運單中的格式條款制定成利于自身的“霸王條款”。在消費者沒有要求快遞服務組織的員工進行解釋時，快遞服務組織的員工通常也不會主動向消費者進行解釋，而只是簡單的指引消費者填寫運單，這對消費者來說也是侵犯了其知悉真情權，消費者在不知情的情況下其權益更容易受到侵害。
3.2.3 服務質量不達標
快遞行業的蓬勃發展并不意味著快遞行業的服務質量沒有任何瑕疵，在對快遞行業的監管不嚴的情形下，也必然會出現快遞行業的整體服務質量不達標的現象。前文所述的快遞延誤、快件丟失、快件損毀、消費者運單信息泄露等情形與快遞服務組織的服務質量不達標有著直接的關系。
快遞行業的服務質量等同于快遞服務組織向消費者作出的服務承諾，快遞服務組織完成對消費者的消費承諾時，自然也就符合了快遞行業的服務標準。我國《郵政法》和《快遞服務》國家標準對快遞行業的服務質量做出了明確的規定，尤其是《快遞服務》國家標準將快遞行業的服務標準在各個服務環節都做出了明確的量化規定，但是快遞服務組織沒有將這些標準落實到位，造成消費者的權益受到侵害?？爝f延誤即不符合快遞遞送的時限標準；快件丟失和快件損毀是不符合快遞物品的保管標準，快件損毀通常與暴力分揀有很大關系，快件丟失甚至是由于快遞員監守自盜；消費者運單信息泄露則是不符合新《消法》中保護消費者個人信息的規定。
造成快遞服務質量不達標的原因還包括快遞從業人員素質不高。由于快遞行業的特點是工作時間長、勞動強度大、社會地位低，再加上快遞行業迅猛發展，對從業人員的需求量劇增。這些因素導致快遞企業招工時往往不要求員工的學歷和從業資格，甚至為了使員工盡快上崗而直接跳過員工的入崗培訓，致使員工的業務素質較低，造成服務質量較差，甚至會出現監守自盜和出售消費者運單信息等侵害消費者權益的現象。
快遞行業如果積極加強行業自律，增加對行業自身的監管，提升快遞從業人員的福利和薪金標準，提升快遞從業人員的業務素養，那么快遞行業的服務質量將會是一個質的飛躍，損害消費者權益的情形將會大大減少。
3.2.4 消費者維權途徑不通暢
我國消費者的維權意識普遍較弱，消費者在維權時因不熟悉法律法規的相關規定，很難適當的運用法律切實保護自身合法權益，在快遞糾紛更是如此。由于快遞行業的相關規定分布較為分散，消費者對快遞行業的服務標準較為陌生，再加上快遞服務合同中存在大量的格式條款，消費者在維權時步履維艱。即使消費者了解相關法律規定，但在維權過程中仍需要面臨諸多困境。
快遞行業中消費者進行維權時主要有三個方式：協商、投訴和訴訟。消費者往往會采用這樣一種維權途徑，先是與快遞企業協商，在協商未果時會選擇向快遞服務組織或者監管主體進行投訴，再到投訴未果時就只能采取訴訟的道路。這種維權途徑并不是由法律規定的，而是消費者在平衡效率與維權成本之后做出的選擇。
第一，通過與快遞服務組織協商完成維權。此種情形下，對消費者權益的侵害一般不是特別嚴重且責任劃分清晰，或者快遞服務組織積極配合消費者，履行其應該承擔的賠付義務。通過協商解決消費者維權問題，消費者可以很快得到快遞服務組織的賠禮道歉或者賠付，維權成本很低，且效率很高，消費者的不滿情緒也能盡快得到平復。但是，由于快遞從業人員的整體業務素質不高、快遞服務組織責任意識不強等因素，造成快遞服務組織不能在第一時間內就與消費者協商解決快遞糾紛，并且還可能會出現刁難消費者的情形。這樣就會使原本較為簡單的快遞糾紛在維權時變得相對復雜，消費者需要花費更多的時間和精力來維護自身權益，這對消費者來說更加不利。
第二，通過投訴快遞服務組織完成維權。投訴方式又分為三種：一，向快遞服務組織投訴。向快遞服務組織投訴時，可根據快遞服務組織公布的聯系方式進行電話投訴，也可通過快遞服務組織官網中消費者維權版塊進行網上投訴。二，向郵政管理部門投訴。
根據《郵政法》的規定，快遞行業處于郵政管理部門的監管之下，在發生侵害消費者權益的情形時，或者對投訴結果不滿意時，消費者可向郵政管理部門投訴快遞服務組織的侵權行為。并且，我國在 2012 年已經完成了郵政行業三級監管體制改革，消費者可以直接向快遞服務組織所在地的郵政管理部門投訴，這也為消費者拓寬了維權途徑。三，向快遞協會投訴。根據前文所述，我國快遞協會的建設還不夠全面，有些地市還沒有快遞協會存在，并且消費者對于行業協會的概念還不是特別清晰，因此，這種維權途徑對于消費者而言運用的還不是特別廣泛。
通過投訴的方式無疑會增加維權成功的幾率，但是各種投訴途徑都有其必須的程序。向快遞服務組織投訴就必須要經過其內部的一系列程序，通過其內部自上而下各個部門的批準，消費者才能最終得到較為滿意的賠付。向郵政管理部門或快遞協會投訴，在經過核實侵權情形屬實后，還要等待郵政部門或快遞協會將相關事實告知有關快遞服務組織，當相關投訴信息到達快遞服務組織后，其內部也要經過核實才能給予消費者反饋。如此這般，消費者需要耗費大量的時間精力等待投訴結果。然而，消費者在投訴后并不一定會得到賠償，許多消費者面對如此繁雜的投訴程序時望而卻步，寧愿受損也不會采取維權措施。
第三，通過訴訟完成維權。訴訟是維權途徑的最后一步，并且訴訟的維權成本是三種維權途徑中最高的，多數消費者在投訴后仍沒有得到滿意的結果時，往往會放棄訴訟這種維權途徑。新《消法》賦予了消費者協會公益訴訟主體的資格，消費者雖然可以通過消費者協會向快遞服務組織提起訴訟，以此達到降低訴訟成本的目的。但是，在訴訟程序中每一個消費者的侵權情形各有不同，且消費者要承擔侵權行為和因果關系等方面的證明責任，消費者又因其弱勢地位面臨著取證難的困境，若讓消協承擔起每起案件的證明責任則更加的不現實。所以，多數消費者也很難通過訴訟方式來維護自身的合法權益。
