4 保護快遞行業消費者權益的建議
4.1 完善我國快遞行業消費者權益保護制度的建議
維護消費者的權益除消費者的自力救濟以外，更多的是依靠法律和監管主體的力量，在我國目前的法律體系和監管制度下，消費者自力救濟的途徑很少，且消費者長期處于最弱勢地位，因此，提升法律層級、增強對快遞行業的監管就顯得尤為重要。在世界上，一些國家已經形成了成熟的快遞行業中消費者權益保護制度，我們可以從中吸取經驗，建設符合我國國情的快遞行業消費者權益保護制度。
4.1.1 借鑒域外快遞行業消費者權益保護制度的經驗
美國的快遞行業是當今世界上發展最為成熟的，其特點是法律規范全面、監管體系完善、市場準入自由，這些特點為美國的快遞行業造就了良好的市場環境，消費者的權益也可以得到充分的保護。
首先，美國出臺了一部專門針對快遞行業的法律——《私人快遞公司法》，這部法律對美國快遞行業的經營范圍、服務質量和安全保障等方面都作出了具體的規定，從立法層面上實現了對美國快遞市場的監管。除此之外，美國郵政服務公司還制定了《609對損失或者損害的索賠申報條款》，此條款是專門規定了消費者因快遞行業致損時應如何請求賠償，為消費者的自力救濟提供了制度上的支持。其次，美國快遞行業的監管主體獨立于美國的政府部門，美國實現對快遞行業的監管更多的是依靠快遞行業協會的作用。美國快遞協會通過采取禁止快遞行業內部的不正當競爭，規范快遞行業的服務質量，增加行業內部的交流與溝通等措施，引導快遞行業的良性發展。最后，美國采取相對自由的市場準入制度，民營快遞企業只要符合法律的規定并繳納注冊費后，就可以領取營業執照進入市場。采取這樣的市場準入方式也與其完善的監管體系和行業內部激烈的競爭機制密不可分。
英國的郵政改革始于 1969 年，是世界上最早實行郵政改革的國家之一。在 2000 年，英國通過郵政改革實現了郵政企業的政企分離，在 2001 年實行新《郵政法》，并依照這部法律的規定設立了英國郵政市場監管委員會和英國郵政用戶理事會。
英國郵政市場監管委員會是英國快遞行業的監管主體，它獨立于政府部門，直接對議會負責，不需要對國家貿易與工業部負責，并且定期向議會下設的貿易與工業委員會匯報工作情況。①英國郵政市場監管委員的職責主要有：確保以單一資費提供郵政普遍服務；推動郵政市場競爭；發放郵政經營許可證；控制郵政服務價格，監管服務質量；對郵政網絡的發展提出建議。
英國郵政用戶理事會是民間性組織，負責與普遍郵政業務、郵政用戶利益相關事務，其設立目的主要是為了維護消費者的權益。郵政用戶理事會可以就任何可能影響消費者利益的活動，向政府、壟斷經營與公平競爭郵政市場監管委員會、郵政市場監管委員會和郵政經營者提供建議和信息。郵政用戶理事會還可向消費者發布信息，受理用戶的投訴，理事會應在認為必要時進行調查，并向政府、壟斷經營與公平競爭委員會、郵政市場監管委員會提交報告。英國通過設立專門為消費者維權的機構，保護消費者享受郵政普遍服務的權利，有效的減少了消費者的維權成本。雖然理事會是民間性組織，但是其設立依據是英國《郵政法》，有法律強制力保障理事會行使職權，這對消費者維護自身權益提供了更有力的支持。
德國對的快遞行業消費者的保護制度也比較完善，在立法上就有《德國商法典》、《德國通用運輸條例》、《快遞業管理條約》等一系列法律條文保護消費者的權益，這是與德國 80 年代開始的郵政管理體制改革是分不開的。80 年代以前，德國的快遞服務呈現政企不分的狀態，德國郵政集服務機構與監管主體與一身。在改革后，德國郵政實行政企分開，一是將服務部門進行了公司化改造，成立了國有郵政公司，二是成立獨立的快遞行業監管機構。德國的快遞行業監管機構又分為郵政處和郵政監管部，郵政處主要負責對快遞行業進行宏觀上的管理，主要負責制定與修改關于快遞行業的法規與政策；郵政監管部則側重于對快遞行業進行市場調節。德國通過宏觀調控和市場調節相結合的方式對整個快遞行業進行監管，提升了監管的效率，為管理的合法性與合理性提供了保障。
德國在快遞行業的市場準入制度上不如美國自由，在快遞企業進入市場之前，德國的快遞行業監管部門要對快遞經營者的資質進行審查登記，在相關企業符合快遞市場準入資質并且具備一套較為完善的消費者權益救濟機制的情況下，才被獲準進入市場，并且準許進入快遞市場的經營者還要時刻接受監管部門對快遞服務狀況的監督。這樣的市場準入機制，使得快遞企業在進入市場前就已經受到嚴格的審查，有利于提高快遞行業的整體服務水準，對消費者權益的保護也大有裨益。
雖然上述三個國家在快遞行業消費者權益的保護體制上各有不同，但是我們還是能夠發現其中具有許多共同點。首先，在立法上，實行保護快遞行業消費者權益的專項性法律。美國的《私人快遞公司法》、《609 對損失或者損害的索賠申報條款》和德國的《德國通用運輸條例》、《快遞業管理條約》不僅為接受快遞服務的消費者提供了完善、細致的快遞糾紛解決機制，還發揮了規制快遞行業、調節快遞市場的作用。其次，在監管上，美、英、德三國都設立了獨立的快遞行業監管機構，其中，美英兩國是通過快遞行業協會和郵政用戶理事會等第三方監管主體來保護快遞行業消費者權益的。獨立的第三方監管機構在行使監管職能時不受其他任何主體的影響，只是依照當前快遞市場的發展狀況作出最符合現實的決策，更有利于保護消費者的合法權益。最后，在市場準入上，美國采取相對自由的市場準入制度，德國則相對嚴格，但這都與美德兩國的具體國情相適應。鑒于我國的市場經濟不如美國發達，且當前快遞行業需要更加嚴格的監管，筆者認為，我國快遞行業的市場準入制度應向德國靠攏，從源頭上就為保護快遞行業消費者權益作出努力。
4.1.2 構建保護快遞行業消費者權益的法律法規體系
如前文所述，我國到目前為止還沒有一部專門針對快遞行業而制定的部門法，對快遞法律關系的調整只能依靠其他法律法規來進行，法律規范缺乏專門性和系統性?！多]政法》只是在宏觀上將快遞行業納入到監管范圍，而其他對快遞行業進行專項性管理的規定大多屬于部門規章，例如《快遞服務》國家標準，這些快遞規范的立法層級較低，法律效力不強，缺乏強制力。
有觀點認為，我們可以通過人大立法制定一部專門調整快遞法律關系的《快遞法》。促使《快遞法》的出臺必然可以提高快遞規范的法律層級，增強法律效力，但是筆者認為，立法成本較高，且立法程序復雜繁瑣，《快遞法》的出臺在短時間內無法完成。同時，快遞行業現階段還處于興起階段，行業內部的各種機制還沒有發展完善，過早的制定一部部門法無法完全預測到快遞行業的發展趨勢，這在一定程度上會限制快遞行業的自由發展，壓抑其活躍因子。
因此，在現階我們可以對現有的法律法規和部門規章進行梳理，整合出一套以《郵政法》為首，并配合適用《合同法》、《消費者權益保護法》以及民法原理等相關法律法規，同時加大《快遞服務》國家標準、《快遞業務經營許可管理辦法》、《快遞市場管理辦法》等部門規章的執行力度，形成對快遞行業的市場準入、市場監管、服務流程、服務質量、糾紛解決機制和懲罰機制等全方位監管的法律法規體系。在《快遞法》出臺前，為快遞行業消費者權益的保護保駕護航。
4.1.3 設立獨立的第三方監管機構
保護快遞行業中消費者權益單單只靠完整的法律體系還是遠遠不夠的，快遞行業的行業自治也是一種不可忽視的力量，而快遞行業的行業協會就是快遞行業自治的最有力推動者。美國快遞協會的運行模式對其國內的快遞行業具有很大的影響，對我國的快遞協會具有很大的借鑒意義。美國快遞行業協會目前是由一個專業的協會管理公司——羅伯斯坦集團\\(The Robstan Group\\)代為管理，其可以調解行業內部發展規模經濟，實現快遞行業服務的專業化、標準化和系統化；還可以廣泛地運用各種人力物力資源形成良好的范圍經濟效應，加大行業間的業務影響力及促進各行業的商業交流。
目前我國對快遞協會的建設并沒有美國的那么成熟，在發揮行業自治的作用上也無法與美國相提并論，我們首要的目標應是使全國的快遞協會形成一個統一的整體。其次，快遞協會發揮行業自治的作用時，應建立起自身的監管體系。第一，對快遞從業人員進行入崗培訓并定期考核?？爝f企業因招工難往往會跳過入崗培訓，這導致了快遞從業人員的素質不高，從而致使快遞服務質量變差。所以快遞協會應對快遞從業人員進行入崗培訓，并定期對其進行考核，提高快遞從業人員的業務素養。第二，評判快遞服務組織的服務質量?？爝f服務組織因其自身資產和規模不同，其所能達到的服務質量也大不相同，快遞協會應根據消費者的反應情況對快遞服務組織的服務質量進行評判，并向社會公開。這能促使行業內部形成良好的競爭機制，加大企業間的業務影響力。第三，根據快遞服務組織的規模和服務質量，對快遞服務組織進行等級劃分。這可以促使快遞服務組織完善自身的服務，以吸引更多的消費者?？爝f協會必須充分發揮其行業自治的能力，推動快遞服務組織規范其經營行為，引導我國的快遞行業向專業化、標準化和系統化發展。
4.1.4 提升快遞行業的市場準入門檻
一個完善、嚴格的市場準入制度是保護快遞行業消費者權益的第一步?！多]政法》第五十二條規定了快遞行業的入行門檻，將快遞服務組織的注冊資本按照省內、跨省和國際三個層次依次設定為五十萬、一百萬和兩百萬。注冊資本過少會導致快遞服務組織的規模過小，經營者也就不會為提升服務質量而投入更多的資金，消費者在接受快遞服務時也就更容易受到侵害。因此，筆者認為，應根據目前快遞行業的發展狀況提高快遞服務組織的注冊資本，提升快遞行業的市場準入門檻，從源頭上保障快遞服務的質量。
除對快遞服務組織進行資質審查以外，還要對快遞從業人員進行資格認定?？爝f服務組織在招納快遞從業人員時要對其進行入崗培訓，在培訓結束后還要進行考核，在其符合相應的資格條件并取得資格證書時才決定錄用。除此之外，快遞從業人員在職期間還要定期對其提供培訓課程，考核其專業技能是否達標，對快遞從業人員的業務素養進行評估，憑借企業內部嚴格的獎懲機制刺激快遞從業人員提升其服務質量，從而使快遞行業的消費者能夠享受更好的服務。
4.2 快遞行業消費者的維權建議
4.2.1 快件延誤情形下的維權建議
《快遞服務》國家標準中規定了在快遞延誤時，賠償額度為免除本次服務費用。但在現實生活中，由于消費者的維權意識較差，很到消費者并沒有認識到快遞延誤是對自身權益的侵害，再加上消費者在遭遇快遞延誤時急于簽收自己的快件，往往會忽略向快遞服務組織要求返還本次服務的運費，而快遞服務組織作為營利企業也不會主動提出向消費者退還運費。
我國《郵政法》中并沒有規定如何賠付快遞延誤的情形，但根據《郵政法》的相關規定，因快遞業務造成消費者損害時，消費者可以依據民事法律的規定請求賠償。①這意味著消費者在遇到快遞延誤時，可以以《合同法》為依據，向快遞服務組織主張賠付，要求其承擔違約責任?？爝f延誤因不符合快遞服務組織承諾的服務時限，屬于《合同法》中履行合同不符合約定的情形，消費者可以依據《合同法》第一百零七條的規定，要求快遞服務組織承擔違約責任并支付違約金。另外，如果快遞物品對消費者具有特殊意義，例如收件人需在出國日期前收到快遞來的護照，若因快遞延誤造成消費者無法及時利用快遞物品而間接為消費者帶來損失時，消費者還可依據《合同法》第九十四條第四款規定行使合同解除權，解除快遞服務合同。
4.2.2 快件丟失情形下的維權建議
快遞物品丟失的賠付分為兩種情形，一是對保價物品的賠付，二是對未保價物品的賠付。根據《郵政法》第四十七條和第五十九條的規定，保價的快遞物品丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與快件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。未保價的快遞物品丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的 3 倍。在現實生活中，快遞物品大多數都是未保價的，特別是在當前電子商務迅猛發展的背景下，電子商務平臺的賣家在發貨時通常不會對快遞物品進行保價，買家往往也不會要求賣家保價，再加上快遞從業人員并未真正盡到合理提醒消費者保價的義務，那么當未保價的快遞物品丟失時，消費者無法要求快遞服務組織賠付快遞物品等額的賠償金，這對消費者來說是不利的。
將快遞物品安全無損的送達到收件人的手中是快遞服務組織承擔的主要合同義務，當快遞物品丟失時，消費者可以依據《合同法》相關規定要求快遞服務組織賠償損失。
《合同法》第一百一十二條和一百一十三條規定，一方當事人履行義務不合約定時，在采取必要補救措施后，另一方仍有損失的，應當賠償與其損失相適應的賠償金。此賠償額度還應包括訂立合同時能預見完全旅行后可獲得的利益。①快遞物品的丟失意味著快遞服務組織履行合同義務不符合快遞服務合同的約定，消費者可以此主張快遞服務組織賠付丟失快件的等額賠償金。在賠償損失時，還應當考慮到消費者的間接損失，即應當得到的利益因合同未履行而沒有得到，對快遞服務來說，則是快件按約送到時客戶可以獲得的利益。②當消費者的直接損失和間接損失都能夠得到賠償時，消費者的權益才能夠得到最大的保護。
4.2.3 快件毀損情形下的維權建議
與快件丟失相類似，快件損毀也是由于快遞服務組織未能對快遞物品盡到合理的安全保障義務。當快遞物品發生毀損時，消費者的維權途徑與快件丟失情形相一致，此處不再贅述。但應當引起消費者注意的是，在簽收快件時應當場驗收快件?！犊爝f服務》國家標準對快件驗收作出了明確的規定：快件外包裝完好，由收件人確認簽字。如果外包裝出現明顯破損等異常情況的，收派員應告知收件人先驗收內件再簽收。上述規定指出，在外包裝完好無損的情況下，收件人應先確認簽字后才可驗收內件，一般而言，在外包裝沒有明顯破損時，我們可以推定其內件沒有受到損害，這符合我們的經驗法則。
但是，消費者在確認簽字后應當面驗收內件是否完好無損，若發現內件發生毀損，此時就可以證明快遞物品的毀損不是由收件人惡意毀壞所造成的，而是在運輸途中就已經發生了。同時，消費者還可以通過拍照等方式將內件的毀損狀況當場記錄下來，為日后的維權保留一份有利于自身的證據。
4.2.4 個人信息泄露情形下的維權建議
新消法中雖然規定了經營者在收集、使用消費者個人信息時，應當明確收集、使用的目的和方式，還要取得消費者同意，但并沒有規定經營者處理消費者個人信息的行為規則。雖然新消法第五十六條規定了經營者侵犯消費者個人信息時應受到行政處罰，但是，無論是《郵政法》、《消法》等部門法也好，還是《快遞服務》國家標準也好，均沒有規定泄露消費者個人信息時的維權途徑。在快遞服務中，快遞服務組織明顯處于優勢地位，消費者對快遞服務組織如何處置和使用自身的個人信息并不知情。一旦發生泄露消費者個人信息的情形，由于法律的空白，監管機構難以處罰，消費者難以請求賠償，這造成快遞服務組織的違法成本較低，致使出現大量泄露消費者個人信息的現象。
鑒于當前的法律規定狀況，筆者認為，保護消費者的個人信息首先還是要從規范快遞行業自身出發，比如在快遞服務合同中加入違約金條款，即使泄露的個人信息沒有給消費者造成損害，也可以讓消費者根據快遞服務合同請求支付違約金，這樣便提高了快遞服務組織的違法成本，加強了對消費者個人信息的保護。除此之外，還要完善《消法》中關于消費者個人信息的規定，增加經營者處理消費者個人信息的行為規則以及經營者的法律責任，全方位的保護消費者的個人信息。
另外，筆者還建議，消費者在遭受個人信息泄露時，及時通過微博、貼吧、論壇等網絡平臺和新聞媒體對侵權行為進行披露，同時還要向工商管理部門舉報，督促工商部門對快遞服務組織進行行政處罰，以增加其違法成本，從而減少泄露消費者個人信息的現象。
4.3 保護快遞行業消費者權益的其他建議
4.3.1 發揮消協和社會輿論的作用
消費者協會的作用是不容忽視的。由于消費者協會不是國家機關，其在對消費者的保護上缺乏強制力，一些消費者認為當他們的合法權益受到侵害時，消協無法為其提供滿意的解決方式。筆者認為，這種認識是錯誤的。根據中國消費者協會官方網站公布的數據來看，2014 年全年共受理消費者投訴 619,415 件，解決 543,970 件，投訴解決率87.82%。①這表明，只要向消費者協會投訴經營者的侵權行為，消費者有很大的幾率能夠得到賠付。在快遞行業中，當消費者受到快遞服務組織的侵害時，向消協投訴不失為一個好辦法。
社會輿論的導向作用對保護快遞行業消費者權益也具有很大的影響。發揮社會輿論導向作用的主體主要包括新聞媒體和網絡平臺，當快遞服務組織對消費者有侵權行為時，消費者可以立即向新聞媒體揭發或在網絡平臺上披露。隨著媒體和網絡平臺的曝光，不僅能夠使其他消費者了解快遞服務組織的侵權行為，還能引起監管機關的注意，在符合法律的規定時，監管機關還會以此為依據對快遞服務組織進行處罰，長此以往，快遞服務組織也會因為消費者的不滿而減少業務量。因此，社會輿論會使快遞行業更加注重改善其服務質量，消費者的合法權益也就更有保障。
4.3.2 建立快遞行業消費者評價機制
消費者作為快遞服務的直接受益人，理應具有監督快遞行業的權利，但是縱觀快遞行業的監管體系，消費者總是借助其他監管主體的力量間接的行使其監督權力。筆者建議，在快遞行業的社會監督中增加一項消費者的評價機制，即在消費者寄件或收件時讓消費者對其接受的快遞服務進行評價，特別是在收件時，在消費者驗貨簽收后讓其對此次快遞服務的各個環節進行評分?？爝f服務組織定期向國家郵政管理部門匯報消費者的評價情況，國家郵政管理部門在對快遞行業的評價情況進行匯總后向社會公布。這種評價機制不僅能夠增加消費者在社會監督中的作用，還能為國家郵政管理部門對快遞行業的監管和處罰提供一定的證據，促使快遞行業改善其服務質量。
